PREMESSA
Dire in breve di "qualità" nel settore turismo non è certamente semplice, infatti: per persone già addentro l'argomento si rischia d'apparire banali; per altri d'apparire complessi o generare equivoci maggiori di quanti già ne sussistano.
Pertanto le brevi righe che seguono dovranno essere accolte dai maggiormente preparati quali scontato e risaputo, dagli altri come un tentativo di sgombrare il campo da equivoci che tengono inopinatamente lontani dall'argomento.

CHIARIAMO IL TERMINE
Potrà a molti apparire offensivo, ma è assolutamente necessario chiarire il significato del temine "qualità" -secondo la comune accezione
-secondo le norme ISO;
questo perché nel corso di innumerevoli incontri, dibattiti e convegni del settore turistico si è avuto modo di rilevare la gran confusione che ancora oggi esiste a proposito della locuzione.
Quando nel corso degli studi si apprese che "fenomeno" non era un evento eccezionale bensì un accadimento "osservabile, ripetibile, misurabile" si provò un certo disappunto nel veder banalizzato un concetto meritorio, fino allora, di ben altra considerazione; ugualmente accade oggi per l'uso del termine "qualità". Fermo restando il consueto significato attribuito al termine ovvero di "eccellenza, superiorità, eminenza", il significato da attribuirsi al termine usato dalle norme ISO deve essere inteso come "standard, norma, modello" e pertanto il "Sistema di gestione per la qualità aziendale" deve essere tradotto come "Definizione degli standard gestionali di produzione di beni e/o servizi offerti dall'Azienda".

LA QUALITA ISO
Ne consegue che essere in "qualità ISO" non significa più essere eccellenti ma essere rispettosi degli standard liberamente scelti che ci si propone
1. ponendo attenzione al continuo miglioramento del sistema al fine di meglio soddisfare le esigenze manifeste ed implicite della clientela;
2. dimostrando di saperli governare e gestire:
- con responsabilità dirigenziale,
- con una appropriata ed organizzata struttura aziendale,
- servendosi di risorse umane formate e di materiali adeguati,
- attraverso la scelta selettiva e qualitativa degli approvvigionamenti,
- utilizzando fornitori esterni di beni e servizi che soddisfino con coerenza le esigenze del sistema,
3. scrivendoli, manifestandoli ed impegnandosi al loro rispetto attraverso un documento scritto (Manuale della Qualità),
4. rendendoli operativi attraverso delle prassi standardizzate e scritte (Procedure);
5. archiviando, con mezzi adeguati alla conservazione, la documentazione atta a dimostrare il rispetto delle proposizioni espresse.
6. monitorando ed analizzando con continuità i risultati raggiunti.
È evidente in generale che se si eccettuano i punti 3), 4), 5) ciascun imprenditore del settore turistico potrà sicuramente dire d'essere in "qualità"; infatti in mancanza dei requisiti di cui ai punti 1), 2) e 6) non esisterebbe né l'imprenditore né l'azienda.
L'essenza della "qualità" ISO risiede pertanto sia nella documentazione, sia nella capacità di dimostrazione del miglioramento continuo teso alla soddisfazione del cliente ovvero alla perpetuazione e crescita dell'azienda. Val la pena esemplificare:
Due alberghi, "TIZIO" e "CAIO" non sono "certificati in qualità" secondo le ISO.
L'albergo "TIZIO" generalmente accoglie i propri clienti offrendo loro un rinfresco di benvenuto e avvalendosi del proprio personale trasporta i bagagli in camera.
L'albergo "CAIO" accoglie i propri clienti consegnando la chiave della camera ed indicando come reperirla.
Appare evidente che l'albergo "TIZIO" offre un servizio di "qualità" (eccellenza) sicuramente maggiore.
I due alberghi conseguono la "certificazione di qualità" riportando nel proprio manuale i due differenti modi d'accogliere il cliente.
Durante una visita ispettiva dell'organismo di certificazione si appura che:
L'albergo "TIZIO" non sempre rispetta lo standard dichiarato nella documentazione del proprio "Sistema Gestione Qualità" relativamente all'accoglienza.
L'albergo "CAIO" documenta il costante rispetto del proprio dichiarato standard d'accoglienza.
Secondo le ISO l'albergo "CAIO" è in "qualità" mentre il "TIZIO" non lo è e se vorrà rientrare in "qualità" dovrà attivare una azione correttiva che lo riporti negli standard dichiarati e conseguentemente in "qualità" ISO.
In altri termini ciascuno possiede un proprio grado di "eccellenza": la "qualità" ISO chiede esclusivamente di documentare e conservare i documenti perché questi costituiscono l'unico mezzo per dimostrare nel tempo la capacità dell'Azienda di rispettare gli standard liberamente assunti a potenziali clienti, agli organismi di certificazione e ad ogni interlocutore a qualunque titolo.

LA CONVENIENZA DELLA QUALITA ISO
In Italia, come per tutti i settori produttivi, anche per il settore turistico alberghiero esiste una ampia legislazione che detta norme di gestione e comportamento per il conseguimento delle licenze e classificazioni, pertanto volenti o nolenti un sistema "qualità" può, in effetti, dirsi già esistente. Accordi a livello europeo ed internazionale tendono alla deregolamentazione legislativa in tutti i settori produttivi segnatamente per quelle parti che dettano regole tecniche, demandando tale normazione ad istituzioni di natura privatistica al fine di consentire un più rapido adeguamento dei prodotti e/o servizi alle esigenze di mercato.
Le norme ISO, dovrebbero rispondere a queste esigenze a livello internazionale, determinando la obsolescenza di regole differenti per ciascun Paese.
Se si considera che il settore turistico più di ogni altro è orientato al mercato internazionale, i vantaggi del conseguimento della certificazione di qualità ISO appaiono evidenti in quanto pongono l'imprenditoria del settore in grado di dialogare con lo stesso linguaggio in realtà differenti e misurare lo scostamento fra i diversi standard scelti dagli operatori.
Deve peraltro tenersi conto che in alcuni Paesi il "Manuale della Qualità costituisce oramai documento contrattuale ed il mancato rispetto degli impegni ivi liberamente assunti costituisce motivo di penalità, di rescissione o di risoluzione del contratto.

LE DIFFICOLTA' DELLA CERTIFICAZIONE DI QUALITA' ISO
Ribadito che ciascuna azienda , in effetti, possiede, seppur informalmente, un proprio sistema qualità e che per gli operatori turistici il misurare il grado di soddisfazione del cliente è fatto giornaliero e costante, il conseguire la certificazione, non dovrebbe rivestire estrema difficoltà almeno sotto l'aspetto formale, trattandosi di porre per iscritto quanto si opera nel gestire la propria azienda, naturalmente inquadrando la stesura all'interno delle regole dettate dalle Norme ISO.
Le difficoltà maggiori sorgono nel rendere operativo e far accogliere dal personale il dovere di confermare l'esecuzione delle procedure per i lavori eseguiti; il problema sarà superato solamente quando, chi lavora avrà recepito che non si tratta di "un nuovo sporco modo del padrone per controllare se lavoriamo" ovvero facendo loro accogliere che si tratta di un modo per migliorare le prestazioni aziendali e conseguire quei risultati che assicureranno il lavoro nel futuro.
Occorre inoltre evitare d'operare con gli integralisti della qualità, ossia con consulenti ed organismi di certificazione che hanno fatto del sistema qualità una religione di cui si sentono unici, veri interpreti e custodi. È perciò necessario
· scegliere accuratamente un consulente che non obblighi a quanto non essenziale (maggiore semplicità del sistema significa maggiore chiarezza e snellezza di gestione);
- scegliere un organismo certificatore che conosca profondamente il settore turistico e ne comprenda le difficoltà gestionali.
È necessario infine ricordare che non esiste alcun obbligo di certificazione, se non le esigenze di mercato; bisogna pertanto essere determinati e convinti di iniziare il processo con la volontà di miglioramento dell'azienda ed il conseguimento di maggiori fette di marcato.
In ultimo, per chi, nel settore turistico, ha superato indenne le diverse richieste di adeguamento e certificazione degli ultimi anni, non dovrebbe essere difficile conseguire la "certificazione di qualità" ISO.

I COSTI DELLA QUALITA' ISO
I costi della certificazione dipendono:
· dalla estensione dell'azienda,
· dal personale più o meno recettivo e formato,
- dal consulente,
- dall'organismo di certificazione, dalla distanza della sua sede dall'azienda e dalla frequenza delle visite ispettive che intende effettuare nel periodo di validità (tre anni).

I PROBLEMI DELLA QUALITA' ISO NEL SETTORE TURISTICO
Voler approfondire le problematiche relative alla qualità nel settore, sarebbe presuntuoso pertanto l'argomento sarà, in questa sede, limitato a soli due argomenti di riflessione.
L'offerta del settore turistico:
- è un servizio, ne consegue che esso, in caso di insoddisfazione del cliente, non è cambiabile come un manufatto;
- è fortemente dipendente e condizionata da svariati fattori esterni sui quali l'intervento dell'imprenditore è, se non impossibile, limitato a pressioni sugli amministratori locali; si citano ad esempio pochi ma significativi punti:
- lo stato di degrado dell'ambiente circostante,
- la presenza di fonti d'inquinamento visivo, sonoro, olfattivo,
- i servizi pubblici di trasporto,
- la possibilità d'accesso ai monumenti o siti rilevanti,
- la promozione di spettacoli o comunque di attrattive che esulino le possibilità del singolo imprenditore.

IN CONCLUSIONE
La breve esposizione che precede merita sicuramente più approfondite analisi; essa vuol costituire un piccolo stimolo a riflessioni che inducano gli operatori del settore al cambiamento degli attuali modelli gestionali con il fine di aumentare la loro competitività sull'intero mercato turistico ove, volenti o nolenti, il possesso di una certificazione di qualità secondo le Norme ISO diviene sempre più elemento discriminante fra le imprese.

(dott. ing. F. De Montis)